CRM戰略實施中企業員工的重要性
在實施CRM過程中，“人”的因素是CRM實施成敗的最關鍵因素。如果在實施過程中，把重心只是放在技術上，往往容易導致CRM戰略實施的失敗，或者投資回報率極低。企業在實施鵬為CRM過程中應該重視員工的重要性。
1.鵬為CRM戰略制定階段
企業究竟會不會選擇CRM，制定相應的CRM戰略，與該企業的最高領導者有著最直接的關系。在如今的市場環境下，領導人的創新觀念、領導人的市場反應能力、領導人分析事物發展趨勢的能力，對于該企業的發展都相當重要。因此，企業是否制定CRM戰略主要取決于決策層。
2.鵬為CRM戰略實施初
在CRM戰略實施初，首先應當獲得高層領導的支持，以及企業決策層、管理層的認可。成功的CRM項目需要有一個具有決策權力的行政上的管理者的參與。所謂的“一把手”原則，主要的目的就在于“一把手”能夠在總體上把握住與。所謂的“一把手”原則，主要的目的就在于“一把手”能夠在總體上把握住長期CRM戰略目標與短期的CRM項目之間的關系，能夠掃除前進道路上的障礙，他應該有足夠的權威，或通過充分的授權來變革企業的現狀。我們認為，領導者的重要作用在于能夠在把握CRM戰略的基礎上，合理規劃，確定CRM所要實現的重要作用在于能夠在把握CRM戰略的基礎上，合理規劃，確定CRM所要實現的戰略目標，并安排正確的人來處理正確的事。而且領導者要至上而下的灌輸CRM中“以客戶為中心”的文化，讓全體員工能在思想上、部分員工在行動上支持CRM的逐步推進。
3.鵬為CRM戰略實施中
在CRM戰略實施過程中，企業根據CRM戰略以及戰略目標，組建CRM戰略實施團隊。一個優秀的CRM團隊除了具備一般團隊所應有的能力外，最起碼還要具備三個方面的能力：(1)從根本上改變傳統的觀念，并能夠積極的支持和參與企業原有流程的再造，要做到這一點非常難，團隊中的應該能夠把集體利益擺在個人利益之上；
(2)深刻分析企業對CRM功能的需求，了解系統用戶的應用需求狀況，并能夠確定功能實現的優先級以及具體的、合理的、具有成本效益的實施計劃；
(3)要具有改變管理方式的技能，CRM只是一種管理思想、一種管理方法，它最終也是為企業管理服務的。因此，CRM團隊不僅要具備成功實施CRM的能力，還應當具有改變組織結構、改變工作流程的能力，從而才能夠真正實現管理方式、管理文化的變革。
4.全體員工接受培訓
培訓是鵬為CRM實施前、中、后都需要進行的。只是在不同的階段可能所培訓的對象不太一樣。在國內，培訓過程一般由CRM軟件供應商完成，他們在實施CRM前的培訓，主要針對企業的“一把手”和其他高層管理人員，盡量讓他們從觀念上接受CRM，并讓他們信服CRM所具有的強大功能；在實施過程中主要針對項目小組的成員以及企業的中層管理人員而進行溝通、培訓：在項目交付使用之前，要對最終用戶進行系統操作培訓，實現客戶化，還要對全體員工進行培訓，以讓全體員工都能夠在不同程度上來充分利用CRM思想和CRM應用系統。這一系列培訓都需要員工的積極參與和配合，以實現培訓的目的：從了解CRM到認識CRM，從認識CRM到接受CRM，從接受CRM到運用CRM.
CRM不是全體員工的裝飾品，CRM是讓全體員工充分運用來獲取競爭優勢的利器。實施前，是CRM認識企業；實施后，是企業駕馭CRM。主動的接受并充分利用CRM，CRM將載企業向成功邁進。否則，CRM只會浪費企業的時間和資金。
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