“企業(yè)如何定義CRM的成功”這其實(shí)是因公司具體情況而說的，是沒有標(biāo)準(zhǔn)答案的，從系統(tǒng)建設(shè)的流程、發(fā)展計(jì)劃、預(yù)算管理、高層管理人員參與、客戶需求、客戶數(shù)據(jù)整合、乃至于風(fēng)險(xiǎn)管理等等都包括在內(nèi)。

企業(yè)的成功按企業(yè)本身情況而定。企業(yè)最常使用的CRM方法步驟是高層管理人員的認(rèn)可，最少使用的則是內(nèi)部參與方的評估;公司發(fā)現(xiàn)難度最大的是變革管理和數(shù)據(jù)集成，難度最小的是高級主管人員的認(rèn)可和管理機(jī)制。成功CRM執(zhí)行配套措施為:

評估內(nèi)部參與方:企業(yè)界了解決策者、意見領(lǐng)袖、各級主管、員工以及客戶的個別需要，加以整合并根據(jù)這些因素?cái)M定適當(dāng)?shù)腃RM策略。這一項(xiàng)是企業(yè)認(rèn)為最重要、也是最經(jīng)常被忽略的措施。

發(fā)展適合的CRM策略，為CRM創(chuàng)造價值:必須精確評估業(yè)界現(xiàn)狀、商業(yè)環(huán)境、客戶與員工態(tài)度，并以此為根據(jù)發(fā)展整體CRM營銷、銷售與客戶服務(wù)策略，以確保CRM的發(fā)展符合企業(yè)戰(zhàn)略。此外，企業(yè)還必須強(qiáng)調(diào)CRM的重要性，讓CRM在公司內(nèi)被廣為采用。

流程變革:改善各部門工作流程，讓員工充分參與CRM計(jì)劃的設(shè)計(jì)與建置過程，將整個組織都轉(zhuǎn)型為客戶導(dǎo)向的服務(wù)型態(tài)。

變革管理:積極推動客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型，鼓勵員工與管理層采用CRM流程與工具，在實(shí)行方法上則以"教育訓(xùn)練"與"內(nèi)部溝通"為要。

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