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CRM客戶關系管理的流程中，涉及到了大量行業相關的知識，系統模塊將這些專業知識作為一個支撐和系統本身整合在一起。這樣，CRM系統就給企業提供了一個內部的知識框架和信息資源倉庫，不再只是一種管理理念或計算機軟件，而真正成為企業處理銷售、市場、服務等業務和企業決策的必要工具。
CRM知識管理框架作為CRM系統的重要組成部分，知識管理系統應當保證員工能夠從使用CRM系統的過程中獲得利益，而不僅僅是給企業提供一個擺設性質的模板。知識管理要能夠與CRM的流程進行融合，對于工作的每個階段都必須有與知識管理系統相連接的接口。如果員工正在使用CRM的客戶服務模塊，那么相應的知識管理系統就應該能夠提供與客戶服務相關的知識支持。這樣才能夠充分地重用知識，并且正是因為知識的使用與實際工作進行了良好的結合，還將進一步促進知識的創新。我們所說的融合是一個過程，隨著企業員工參與程度的不斷加深、隨著系統性能的不斷完善、隨著企業文化的不斷建立，“融合”也不斷地加深，員工在使用 CRM 系統的同時也將習慣于利用知識管理系統來幫助自己完成工作。
同時，作為CRM 系統的支撐系統，知識管理系統應該有能力通過主動式的搜索引擎和數據挖掘工具從員工的經驗中、從企業的門戶中、從過去積累的數據中不斷創造出新的知識。CRM系統要實現一對一的個性化服務的目標，就必須進行知識挖掘、獲得有關客戶的知識，通過使用數據挖掘工具對客戶進行分類，劃分出對企業貢獻最大的客戶群加以重點對待，分析客戶的個性化需求，預測客戶的行為，為企業的生產計劃和決策提供依據。
知識管理系統不應該僅僅是管理知識，還要注重創造知識和知識的增值，必須要能支持激勵創新，這也是知識管理系統區別于一般管理系統的標志之一。知識管理系統要能有效地支持新思想、新技術的迅速傳播和交流；迅速地將員工創造的新知識轉化為企業可重用的知識資源；有效地支撐企業對員工創新能力激勵機制的實現。
在具體的設計中，可以在知識管理系統中開辟一個類似于BBS的知識討論區，員工有了新的思想或者是解決問題的新方法后，可以立刻將這個方法輸入新知識討論區中，并共享給所有員工使用。其他員工在使用后，可以對這個新知識的效率進行評價。經過一段時間的實踐，管理員可以根據員工給出的評價對這些知識進行整理，將那些確實可行的、有利于工作的知識存入知識庫，并記下提供該知識的員工信息，在年末進行統計，根據提供有效知識的多少，對員工進行獎勵，激勵員工積極地進行知識的創新。
鵬為軟件擁有一支十余年的CRM軟件研發經驗的技術團隊、經驗豐富的營銷隊伍及成熟的產品線，先后與國內60000余家大中小型企業形成長期戰略合作伙伴關系。通過持續的技術迭代和資源整合，打造企業CRM核心競爭力。咨詢熱線：0532-86881383
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