當今社會有很多公司已經在使用CRM客戶管理系統，但是也有許多公司的CRM系統使用效果欠佳，其中—個重要原因是忽視了人的因素，任何技術的應用中最關鍵的因素是人，技術只對人的行為的促進和幫助。如果實際使用技術的人對技術不關心、不重視，那么技術再好也只能被閑置。在鵬為CRM實施中，人的因素同樣至關重要，主要集中在以下幾點：

客戶為中心的管理理念

CRM系統不僅是一種軟件技術，更是以客戶為中心的管理理念和管理方法。在實施CRM系統之前就應向員工反復灌輸以客戶為中心的管理理念，努力建立為客戶服務的企業文化，使從公司管理層到普通員工都了解到客戶是“企業最具有商業價值的資產”，與客戶之間的接觸都是了解客戶的過程，也是客戶體驗企業的機會，任何一次接觸既可能產生機會，也可能失去客戶?？蛻魹橹行牡墓芾砝砟畹呐囵B，除了通過培訓、宣傳，還需要相應的獎懲機制來引導、促進“為客戶服務”的員工行為。

與業務流程變革相配套的激勵機制

CRM系統是對過程而非結果的自動化管理，它涉及業務流程的優化、調整、整合。CRM與ERP、SCM的集成，更涉及大范同的業務流程變革。任何業務流程的變革和組織機構的調按，必然帶來利益的沖突，工作量增加，空閑時間減少，權利被減弱等，這都需要新的激勵機制或者新的薪酬機制，來保證新業務流群的貫徹執行。新的激勵機制或者新的薪酬機制應起到減少抵觸，鼓舞士氣，增加員工堅持新的業務流程的信心，使他們順利度過CRM實施之處的適應期。

業務骨干的全程參與和企業最高管理層的全力支持

CRM軟件的實施不但需要CRM供府商的技術人員，還需要市場營銷、銷售、服務、技術、生產、采購、運輸財務等部門的業務骨十的參與。因為他們最熟悉企業的實際狀況，可以準確指出現有業務流程中存在哪些個足，知道哪些設想的改進措施小符合企業的實際情況，而不能采用。同時，他們還能對各業務最需安改進的部分排列先后順序，供企業配置CRM時，根據財力，有針對性地進行配置：通過相關部門成員的參與，企業公正式實施CRM之前就能獲得必要的資源支持．并推動相關部門的合作，幫助他們接受CRM。CRM實施過程中可即時將每一階段的信息傳遞給有關部門，強調CRM帶來的好處，這樣能最大限度地減少各方回的阻力，增加項目成功的機會。高層管理者對CRM項目實施的支持、理解與承諾是項目成功的關鍵因素之一。缺乏管理者的支持與承諾會對項目實施帶來很大的負面影響，甚至可以使項目在啟動時就已經舉步維艱廠。要得到管理者的支持與承諾首先要求管理者必須對項目有相當的參與程度．進而能夠對項目實施有一定理解。CRM系統實施所影響到的部門的高層領導應成為項目的發起人或發起的參與者，CRM系統的實現目標、業務范圍等信息應當經由他們傳遞給相關部門和人員。

員工培訓

員工培訓是CRM成功實施的必要條件：除了各種技能、業務培訓，還應進行員工為客戶服務的價值觀的培訓，并向員工詳細介紹新的企業文化、以客戶為中心的公閉遠景、新的技術、他們在CRM系統中允當的角色以及系統對他們的要求。甚至在考慮實施CRM之前就這些信息與員工進行一次溝通和文流，征求他們的意見和看法，解除他們的抵觸焦慮的情緒。

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